ফিরে নাহি নিব, এখন কান তাই গ্রাহক অভিযোগে

ব্যবসা বাঁচাতে অবশেষে গ্রাহক অভিযোগে মন দিয়ে কান পাততে চাইছে বিএসএনএলের শাখা সংস্থা ক্যালকাটা টেলিফোন্স (ক্যাল-টেল)। একই সঙ্গে দ্রুত সমস্যার সমাধানও করে দিতে চাইছে তারা। এ জন্য ল্যান্ডলাইন ফোনের সংযোগ ছাড়তে চাওয়া গ্রাহকদের কথা শুনে ব্যবস্থা নিতে বিশেষ সেল তৈরি করেছে সংস্থা। তবে অনেকে বলছেন, অভিযোগ শুনে ব্যবস্থা নেওয়া তো এখন বিপণনের অন্যতম অঙ্গ! প্রতিযোগী সংস্থাগুলি এ ক্ষেত্রে বহু দূর এগিয়ে গিয়েছে। এত দেরিতে পদক্ষেপ ফলপ্রসূ হবে তো?

মোবাইলের দাপটে এমনিতেই ল্যান্ডলাইনের সংখ্যা কমছে। তার উপরে অভিযোগ রয়েছে বিএসএনএলের পরিষেবার মান নিয়ে। ক্যাল-টেল সূত্রের খবর, ২০১৭-১৮ অর্থবর্ষে যেখানে মাসে গড়ে ৬,০০০ গ্রাহক সংযোগ ছেড়েছেন সেখানে গত অর্থবর্ষে তা হয়েছে ৭,০০০। নতুন সংযোগের সংখ্যা অনেক কম। অথচ সংস্থার ৬০% আয়ের সূত্র ল্যান্ডলাইন ফোন। পরিকাঠামোও বিপুল। সমস্যার মুখে গ্রাহক অসন্তোষ কমিয়ে কী ভাবে এই ব্যবসাকে রক্ষা করা যায় সে দিকেই এখন নজর দিতে চাইছে ক্যাল-টেল।

সূত্রের খবর, গ্রাহকদের একাংশের মূল অভিযোগ পরিষেবার মান নিয়ে। হয় ফোন দীর্ঘ দিন খারাপ। অনেকের খারাপ থাকলেও বিল আসে। কেউ ঠিকানা বদলালেও সংযোগ ছাড়তে চান। নিয়ম অনুযায়ী, সব ক্ষেত্রেই গ্রাহকের ‘এগ্‌জ়িট ইন্টারভিউ’ নেয় সংস্থা। সংযোগ প্রত্যাহারের কারণ জেনে ব্যবস্থা নেওয়ার কথা তাদের। কিন্তু অভিযোগ, অনেক ক্ষেত্রে ক্ষোভের কথা ঠিক মতো শোনা হয় না। কোনও ক্ষেত্রে শোনা হলেও ব্যবস্থা নিতে দীর্ঘ সময় লাগে, বা অভিযোগ ফাইলবন্দিই পড়ে থাকে।

সমস্যার কথা মেনে ক্যাল-টেলের সিজিএম বিশ্বজিৎ পাল জানিয়েছেন, সংযোগ ছাড়তে চাওয়া গ্রাহকদের আস্থা ফেরাতে কথা শুনে ব্যবস্থা নিতে ২০টি বিশেষ সেল তৈরি করা হয়েছে। ফোন খারাপ থাকা সত্ত্বেও বিল এলে খতিয়ে দেখে তাতে ছাড়েরও বন্দোবস্ত করা হবে। ফোন সারানো হবে দ্রুত। বেশি বিল মেটান, এমন গ্রাহকদের আস্থা বাড়াতে তাঁদের বাড়তি নজর ও সুবিধাও দিতে চায় ক্যাল-টেল। তবে প্রশ্ন থাকছে, অন্যান্য সংস্থা আগে থেকেই এই সুবিধা দেয়। ফলে এখন সেই পথে হেঁটে কতটা লাভ হবে?