ব্যাঙ্কের গ্রাহক পরিষেবার মূল্যায়ন প্রকাশের পরিকল্পনা

প্রতিটি বাণিজ্যিক ব্যাঙ্কের গ্রাহক পরিষেবার মূল্যায়ন এ বার আলাদা ভাবে জনসাধারণকে জানিয়ে দেওয়ার পরিকল্পনা করছে এই সংক্রান্ত দায়িত্বপ্রাপ্ত সংস্থা ব্যাঙ্কিং কোড্স অ্যান্ড স্ট্যান্ডার্ডস বোর্ড অব ইন্ডিয়া (বি সি এস বি আই)। ব্যাঙ্কগুলি যাতে পরিষেবা আরও উন্নত করতে পারে, সেই লক্ষ্যেই এ ব্যাপারে তাঁরা উদ্যোগী হচ্ছেন বলে জানান বিসিএস বিআই-এর চেয়ারম্যান এ সি মহাজন।

প্রসঙ্গত, বি সি এস বি আই একটি স্বাধীন এবং স্বশাসিত সংস্থা। তারা গ্রাহক পরিষেবা সংক্রান্ত ৫টি মাপকাঠির ভিত্তিতে সদস্য ব্যাঙ্কগুলির মূল্যায়ন বা রেটিং করে থাকে। মাপকাঠিগুলি হল:

• তথ্য আদান-প্রদান

• স্বচ্ছতা

• গ্রাহকের উপর গুরুত্ব

• অভিযোগ প্রতিকার

• গ্রাহক সন্তুষ্টি

কোন ব্যাঙ্ক পরিষেবায় কতটা দক্ষ, এগুলি প্রয়োগ করে তা খতিয়ে দেখা হয়। এ জন্য সংস্থার স্থির করা নির্ধারিত শর্তগুলি কোন ব্যাঙ্ক কতটা পূরণ করেছে, তার ভিত্তিতেই ৯০টি প্রশ্নের উত্তর বিচার করে দেওয়া হয় রেটিং। বি সি এস বি আই অবশ্য স্পষ্ট জানিয়ে দিয়েছে, তাদের এই মূল্যায়ন কোনও ভাবেই রিজার্ভ ব্যাঙ্ক অব ইন্ডিয়া-র নিয়ন্ত্রণের অধিকারকে খর্ব করবে না।

গত অর্থবর্ষ থেকেই বি সি এস বি আই-কে দিয়ে এই মূল্যায়ন শুরু হয়েছে। তবে প্রতিটি ব্যাঙ্ককে আলাদা ভাবে তার রেটিং জানানো হলেও, তা সাধারণ মানুষের জন্য প্রকাশ করা হয়নি। জনসমক্ষে যা প্রকাশ করা হয়েছিল, তা হল ব্যাঙ্কগুলিকে চারটি গোষ্ঠীতে ভাগ করে সেগুলির মূল্যায়ন। গোষ্ঠীগুলি হল: সরকারি, বেসরকারি, বিদেশি ও সার্বিক ভাবে ব্যাঙ্কিং শিল্প। গ্রাহক পরিষেবার বিভিন্ন শর্ত পূরণের ভিত্তিতে গোষ্ঠী হিসেবে রাষ্ট্রায়ত্ত ব্যাঙ্কগুলিকে ৭৪.২% নম্বর দেওয়া হয়েছিল। বেসরকারি ব্যাঙ্ক গোষ্ঠীর নম্বর ছিল কিছুটা বেশি, ৭৮.২%। তবে ৮৮.৬% নম্বর নিয়ে শীর্ষ স্থান দখল করে বিদেশি ব্যাঙ্কগুলি।

তবে চলতি ২০১৪-’১৫ অর্থবর্ষ থেকে আলাদা ভাবে প্রতিটি ব্যাঙ্কের জন্য করা রেটিং সকলের জন্য প্রকাশ করা হবে। সে ক্ষেত্রে সংস্থার ওয়েবসাইটে তা দেওয়া হবে বলে ইঙ্গিত দেন মহাজন। তিনি জানান, নিজস্ব মূল্যায়ন প্রকাশ্যে এলে ব্যাঙ্কগুলির তরফ থেকে গ্রাহক পরিষেবা আরও উন্নত করার তাগিদও বাড়বে। কারণ, প্রতিটি ব্যাঙ্কই উঁচু রেটিং পেতে চাইবে। বি সি এস বি আই চেয়ারম্যান অবশ্য বলেছেন, তার মানে এই নয় যে, কোনও সদস্য ব্যাঙ্ক তার উঁচু মূল্যায়ন দেখিয়ে জাহির করতে পারবে, তারা অন্য ব্যাঙ্কের চেয়ে বেশি ভাল। অর্থাৎ বাণিজ্যিক স্বার্থে বা বিজ্ঞাপনের জন্য এই ব্যবস্থাকে কাজে লাগানো যাবে না। শুধু উন্নত গ্রাহক পরিষেবাই হবে এই ব্যবস্থার লক্ষ্য।

গত বছরে ৪৮টি সদস্য ব্যাঙ্কের ৩,০৩৪টি শাখা থেকে প্রাপ্ত তথ্যের ভিত্তিতে মূল্যায়ন করেছিল বি সি এস বি আই। এর জন্য শাখাগুলিতে বি সি এস বি আই-এর প্রতিনিধিরা আগে থেকে না-জানিয়ে হাজির হয়ে তাদের নম্বর দিতেন। তবে সদস্য হওয়া কোনও ব্যাঙ্কের জন্য বাধ্যতামূলক নয় বলে জানান মহাজন।